Klantonderzoek Rechtspraak: burger en professional willen zich gehoord en gezien voelen

Professionals zijn tevreden over de professionaliteit van de rechter en de kernwaarden van de Rechtspraak. Hoe ze op de hoogte gehouden worden door de rechtbank, afspraken nakomen en hoe ze contact op kunnen nemen met de rechtbank zijn voor hen belangrijke verbeterpunten. Burgers zijn kritischer, vooral als het gaat om hoe ze zich behandeld en gehoord voelen. Voorspelbaarheid en persoonlijke bejegening zijn hier de belangrijkste verbeterpunten. Dit blijkt uit het landelijk klantonderzoek dat de Rechtspraak dit voorjaar liet uitvoeren onder burgers en professionals die als partij te maken hebben (gehad) met de Rechtspraak.

Burgers minder tevreden dan professionals

De algehele tevredenheid van burgers over de Rechtspraak komt uit op 6,8 en bij professionals (o.a. advocaten, officieren van justitieVerzamelnaam voor functies die zich binnen de overheid bezighouden met de handhaving van het recht. en bewindvoerders) op 7,4. De deskundigheid van de rechter wordt door burgers het hoogst gewaardeerd, net als bij de professionals. De uitleg van beslissingen, de onpartijdigheid van de rechter en het nakomen van afspraken worden ook relatief goed beoordeeld. Uit de open antwoorden van burgers blijkt dat de bodes en baliemedewerkers zeer worden gewaardeerd. Minder waardering is er voor het op de hoogte houden, het gevoel dat de rechtbankRechtsprekend orgaan dat in eerste aanleg oordeelt over zaken zoals echtscheidingen, misdrijven, geldvorderingen, en de meeste bestuursrechtelijke geschillen. Ook wordt met het begrip rechtbank het gebouw aangeduid waarin de rechtbank zetelt. oog heeft voor de mens achter de zaak, zich gehoord en gezien voelen door de rechter en de mogelijkheid tot het opnemen van contact op een manier die bij diegene past.

Professionals tevreden over rechterlijk functioneren, aandachtspunt is afspraken nakomen

Over het algemeen zijn professionals tevreden over de inhoudelijke aspecten van het rechterlijk functioneren. De deskundigheid van de rechter, de onpartijdigheid van de rechter, het serieus genomen worden door de rechtbank en de voorbereiding van de rechter krijgen de hoogste scores. Tegelijkertijd zijn er ook verbeterpunten. Professionals zijn – net als burgers - het minst tevreden over de manier waarop de rechtbank mensen op de hoogte houdt, de mogelijkheid om contact op te nemen, het nakomen van afspraken door de rechtbank (zoals zittingen die uitlopen of op het laatste moment worden uitgesteld en deadlines die niet worden gehaald) en de toegankelijkheid van informatie.

Vervolgstappen

Het klantonderzoek biedt input voor het bepalen van prioriteiten voor de Rechtspraak. Ook start dit najaar een verdiepend onderzoek bij de rechtbanken Midden-Nederland, Gelderland en Den Haag en het gerechtshofGerecht dat zaken in hoger beroep behandelt. Nederland kent vier gerechtshoven. Amsterdam om op basis van de bevindingen van dit onderzoek tot concrete verbeteracties te komen. Verder is er een Team Klantbeleving in oprichting dat meer klantonderzoek gaat uitvoeren en gerechten zal adviseren en ondersteunen bij het uitvoeren van lokale onderzoeken.

Bekijk hier de managementsamenvatting (pdf, 853 KB) van het onderzoek.

Het onderzoek is uitgevoerd in de rechtbanken en in de gerechtshoven. Voor de leesbaarheid van dit nieuwsbericht spreken we alleen over rechtbanken.

Zie ook: Meten van kwaliteit rechtspraak