Anja is moeder en betrokken bij een ondertoezichtstellingsprocedure (OTS) van haar kind. Net als de gemiddelde rechtzoekende vindt ze het behoorlijk spannend om naar dat imponerende gebouw te komen, waar allemaal mensen in toga's achter een tafel zitten. En als die mensen dan – zoals bij OTS-zaken – óók nog over haar kind beslissen, dan wordt ze daar niet rustiger van. 'Dus', zegt Wendy, 'moeten wij ze houvast geven.' Daarom is er onderzoek gedaan in OTS-zaken. Hierbij werd uitvoerig met rechtzoekenden gesproken over hun ervaringen met de Rechtspraak: Wat viel hen tijdens de procedure op? Wat misten ze tijdens het proces? En waar geven ze complimenten over? Na het onderzoek werd al snel duidelijk: met kleine dingen kan al het verschil worden gemaakt.

'Ouders hebben vaak het idee dat ze vóór de zitting al met 10-0 achter staan. Dat komt door alle informatie die de diverse betrokken instanties vooraf op papier hebben gezet en hebben ingeleverd bij de rechtbank.' En als de rechter dan óók nog eens tijdens de zitting die instanties als eerste vragen stelt, hebben ouders vaak het idee dat hun verhaal er al niet meer toe doet. 'Ook blijkt dat ouders bang zijn dat hun emoties op zitting hun zaak kunnen schaden', zegt Wendy, die zelf haar aanpak op zitting direct aanpaste. 'Ik start voortaan altijd bij de ouders. Heel eenvoudig. Maar voor hen kan zoiets kleins dus al een groot verschil maken.'

Wendy heeft nog een voorbeeld. 'Voor een minderjarige is het best pittig om naar de rechtbank te komen, waar hij door de beveiliging moet en dan op de gang zit te wachten op de rechter. Ik dacht: waarom doe ik dit niet eens anders? Ik vind dat we in veel gevallen prima kunnen videobellen met een kind. Ik doe dat inmiddels regelmatig. Dan bel ik terwijl het kind in zijn eigen veilige omgeving zit. Vraag ik of ik zijn kamer even mag zien, zodat ik ook weet dat hij alleen is en niet door een ouder wordt beïnvloed. En zie ik daar een medaille hangen van zijn sportvereniging en heb ik meteen iets om het ijs mee te breken. Zo is het allemaal veel minder spannend. Je maakt het laagdrempeliger.'

Het is dus van belang dat er, naast alle kwaliteit en tijdigheid, ook gewerkt wordt aan betere voorspelbaarheid. Dat rechtzoekenden op tijd over de juiste informatie beschikken die ze vertelt wat er van ze wordt verwacht én wat ze van de Rechtspraak kunnen verwachten. Wendy richt zich vooral op de procedurele voorspelbaarheid. Dus: welke stappen zijn er in mijn procedure, wat is de volgende stap en wanneer kan ik die verwachten en hoe lang duurt mijn zaak? Hiervoor worden onder andere de brieven aan rechtzoekenden herschreven waarbij er voor samenhang met de informatie op rechtspraak.nl wordt gezorgd. Bijvoorbeeld door een QR-code in de brief op te nemen waarmee de lezer direct op de juiste pagina op rechtspraak.nl terecht komt. Daar is een (uitleg)filmpje beschikbaar, maar er zijn ook ervaringsverhalen van anderen in dezelfde situatie te lezen. Er wordt ook onderzocht welke digitale middelen daarbij nog meer kunnen ondersteunen, zoals een ‘track-and-trace’ systeem of een middel waarmee medewerkers geholpen worden beter de termijnen van de verschillende zaken in de gaten te houden.

Uit het onderzoek kwamen overigens niet alleen signalen waarvan geleerd kan worden. Wendy: 'Gelukkig blijkt dat wij het ook op veel vlakken al goed doen. Veel rechtzoekenden geven aan dat ze best tevreden zijn over rechters. Er werd vaak gezegd; er werd eindelijk écht naar mij geluisterd.'